Путь клиента. Создаем ценность продуктов и услуг через карты путей, блупринты и другие инструменты

Для ux-дизайнеров (инженер-маркетолог, который на входе получает аналитику, а на выходе логику работы, компоновку, принцип создания интерфейса и контент), менеджеров по продуктам и брендам, специалистов по маркетингу и владельцев бизнеса.

Мало какие организации сознательно хотят производить плохое впечатление на клиентов, которых они обслуживают. Однако это происходит в их работе регулярно.

Всё чаще люди выбирают товары и услуги на основании собственного опыта и впечатлений. И чтобы соответствовать ожиданиям рынка, компании должны вести свою деятельность, изучая опыт своих потребителей.

Для достижения этой цели я вижу 3 важных пункта, которым должны следовать организации:

1. Оценивать свои предложения по принципу «снаружи внутрь», а не «изнутри наружу».

В данной ситуации необходимо изменение точки зрения — от «изнутри наружу» к «снаружи внутрь». Организации должны чётко понимать, какие впечатления они создают. Процесс не ограничивается лишь персоналом, работающим с клиентами. У каждого сотрудника компании должна развиться эмпатия по отношению к людям, которых обслуживает компания.

2. Стратегическое выравнивание внутренних функций между командами и уровнями иерархии. Выравнивание не ограничивается поверхностными улучшениями.

Речь идёт о коллективных действиях всей группы на всех уровнях. Фоновые процессы в организации оказывают такое же большое влияние на впечатления клиентов, что и заметные и очевидные точки взаимодействия с ними.

3. Создание визуализации как общего ориентира.

Визуализация — основной механизм слома межфункциональных границ. Диаграмма впечатлений индивидуального клиента может служить вполне осязаемой моделью, вокруг которой могут сплотиться различные команды в организации. Ещё более важно то, что визуализация позволяет зрителю одновременно увидеть все внутренние взаимосвязи.

Однако визуализация не даёт прямых ответов — она стимулирует общение. Диаграммы — это убедительные артефакты, привлекающие интерес и внимание разных представителей организации. Они представляют собой средство вовлечения в разговор и согласования позиций. Визуализация указывает на возможности и служит трамплином для инноваций.

В более широком смысле визуализация питает стратегию. Она даёт способ посмотреть на рынок с точки зрения потребителя. Создание карт путь пользователя — это не просто забавный инструмент, а необходимое условие для стратегического выравнивания.

Эта книга рассказывает о возможностях.

Я надеюсь, что она поможет вам расширить мышление и усовершенствовать свой подход к созданию и использованию карт в целом.

Визуализируйте опыт

Карты синхронизации показывают полную картину пользовательского опыта в графической форме. Их сила состоит в возможности непосредственной визуализации всего и сразу. Отчет на десять страниц или слайды со списками идей, содержащие точно такую же информацию, не окажут столь же сильного влияния. Визуализация превращает абстрактные и невидимые концепции в нечто более материальное.

Гадкие утята

Хорошие идеи обещают слишком много, но дают слишком мало. Они отвлекают нашу энергию от гадких утят — не самых красивых идей, способных при должном внимании превратиться в прекрасных лебедей. Отчасти проблема состоит в том, что нам сложно узнать великую идею в зародыше. Мы ждем некоего момента, в котором нас осенит. Но как выглядит подлинная инновация в самом начале?

Точка зрения

При составлении диаграммы необходимо ответить на вопрос: «Чью точку зрения вы принимаете?» В одних случаях это очевидно, тогда как в других в анализ может быть вовлечен десяток и более действующих лиц. Для начала вам стоит разобраться с тем, какой именно пользовательский опыт наносить на карту.