Клиенты на всю жизнь. Покетбук

• это любимая книга Тома Питерса.

Вы извлечете из этой книги максимальную пользу, если вы — владелец бизнеса, директор компании, директор по продажам, директор по маркетингу. 
Эту книгу должен прочитать каждый менеджер перед тем, как решиться на внедрение CRM-системы.

Обязательное чтение для:

• консультанта по управлению;

• генерального директора;

• коммерческого директора;

• директора по маркетингу;

• руководителя отдела обучения.

• лучшая книга о практике удержания клиентов в рейтинге журнала «Маркетинг PRO» за 2005 год;

• второе место в рейтинге «Лучшие книги для предпринимателей» журнала «Свой Бизнес» в категории «Бизнес-знания» (2005 год);

• лучшая книга в номинации «бизнес-рецепты» по версии журнала «Свой бизнес» (2006 год)

Всегда говори «ДА»

«Обслуживание клиентов — это работа 24 часа в сутки. Во всяком случае, она должна быть такой. Во-первых, клиенты иногда могут попросить вас сделать что-то после 17.00 или в воскресенье. Вы можете приехать только в девять, а мы закрываемся в восемь? Не проблема. Мы подождем».

Сколько стоит один клиент?

«Человеком, который помог мне рассчитать настоящую стоимость клиента, был Том Питерс. Он все время настаивал на том, чтобы быть ближе к клиентам. При хорошем обслуживании клиент всегда возвращается, когда ему нужна новая машина. В течение своей жизни он заплатит нам очень много — 332 000 долларов, если быть точным».

Обещайте меньше, делайте больше

«Например, у вас ключ ломается в замке. Вы звоните в наш автоцентр, и мы посылаем к вам машину; наш сотрудник на месте изготавливает для вас ключ, говорит: «Спасибо, что вспомнили о нас» — и уезжает, не взяв денег. Что вы подумаете? Вы подумаете, что мы отличные парни».

«Это эталон деловой литературы. Это классика. Это must read. Это то, с чего мы начинались, — и то, что мы выпускаем до сих пор. И если вы не прочитали еще эту книгу — вы многое потеряли!»

Игорь Манн, консультант, маркетер, издатель